Das Produkt Versicherung
Versicherung ist eine Dienstleistung: Der Kunde kauft ein Leistungsversprechen und erlebt dessen Qualität über viele Kontakte.
Kernleistung und Zusatznutzen
Die Kernleistung ist der Versicherungsschutz. Der Versicherer verspricht, im vereinbarten Fall die vereinbarte Leistung zu erbringen. Daraus entsteht während der Vertragsdauer finanzielle Sicherheit.
| Wirkung | Nutzen |
|---|---|
| Äusserer Schutz | Schutz vor Forderungen Dritter |
| Innerer Schutz | Gefühl der Sicherheit |
| Kreditwürdigkeit | Weniger Ausfallrisiko für Kreditgeber |
| Liquidität | Weniger eigene Reserven nötig |
| Prävention | Anreiz zu vorsichtigem Verhalten |
Da Kernleistungen vergleichbar und Innovationen kopierbar sind, schaffen Zusatzleistungen Unterschiede. Beispiele sind Hotline, Prävention, Schadenfreiheitsrabatte und Beratung bei Lebensveränderungen. Ihr Nutzen muss ihre Kosten rechtfertigen.
Fünf Kriterien guter Dienstleistung
- Zuverlässigkeit
- Reaktionsfähigkeit
- Kompetenz
- Entgegenkommen
- Äussere Erscheinung
Produktkenntnis umfasst eigene und konkurrierende Angebote. Wichtige Quellen sind Verkaufsunterlagen, Produktbeschreibungen, Allgemeine Versicherungsbedingungen, Prospekte, Messekontakte und Internetrecherchen.
Beziehung und Kundendatei
Der Dienstleistungsprozess verläuft über Erstkontakt, Beratung, Betreuung und Anpassung des Schutzes. Bei treuen Kunden wiederholt er sich.
Die Kundendatei bündelt Angaben, Verträge, Kontakte und Bedürfnisse. Verkauf, Marketing, Rechnungswesen, Versicherungstechnik, Management und neue Mitarbeitende nutzen sie für konsistente Entscheidungen.
MerkeNicht das Produkt allein, sondern jeder einzelne Kundenkontakt entscheidet über Vertrauen und Treue.
Prüfungs-Check
- Kernleistung und Zusatzleistung unterscheiden.
- Fünf Wirkungen des Versicherungsschutzes erklären.
- Fünf Qualitätskriterien nennen.
- Funktion der Kundendatei beschreiben.