Aufgaben des Versicherungsvermittlers
Versicherungsvermittler verkaufen und beraten. Der geordnete Prozess reicht von der Adressbeschaffung über das Kundengespräch bis zur langfristigen Betreuung und Reklamationsbearbeitung.
Zwei Hauptfunktionen
| Absatzfunktion | Beratungsfunktion |
|---|---|
| Neue Kundschaft gewinnen und bestehende Beziehungen pflegen; Neugeschäft und Bestand sichern | Versicherungsbedarf ermitteln, zur Schadenverhütung beraten und im Schadenfall unterstützen |
Zusatzaufgaben können Verkaufsadministration, Repräsentation und das Sammeln von Marktdaten sein.
Der Verkaufsprozess in drei Phasen
- Planung und Vorbereitung: Zielgruppe, Adresse, Anlass, Bedarf und Gesprächsziel klären.
- Durchführung und Abschluss: Kontakt gestalten, beraten, Einwände behandeln und Entscheidung herbeiführen.
- Nachbereitung: Daten erfassen, Zufriedenheit prüfen, Reklamationen bearbeiten und nächsten Kontakt planen.
MerkeDer Vermittler verkauft und berät zugleich. Guter Verkauf beginnt mit Zuhören, nicht mit Argumentieren.
Adressen gewinnen und priorisieren
Die Marketingstrategie bestimmt die Zielgruppen. Bei Firmen ist zusätzlich die kaufentscheidende Person zu ermitteln. Datenschutz ist bei jeder Quelle zu beachten.
- Amtliche Quellen, Verzeichnisse, Lokal- und Wirtschaftspresse
- Freunde, Bekannte, bestehende Kundschaft und Vereinskontakte
- Ausbildungsstätten, Autoverkäufer und Fahrlehrer
- Inserate, Werbebriefe, Direct Mailing, Wettbewerbe und Events
| Weg | Merkmal |
|---|---|
| Zentral | Auswertung des Kundeninformationssystems oder Adresskauf |
| Adressvermittler | Liefert systematisch Adressen und Zusatzinformationen, führt oft ein und wird entschädigt |
| Verkäufer selbst | Nutzt persönliche Beziehungen und nennt die empfehlende Person |
Geburt, Heirat, Volljährigkeit, Liegenschaftskauf, Geschäftseröffnung oder Erweiterung weisen auf neuen Bedarf hin. Adressen mit guten Risiken, hohem Prämienpotenzial und hoher Abschlusswahrscheinlichkeit sind rasch zu bearbeiten. Alle Adressen werden im Kundeninformationssystem klassiert.
Bestehende Kundschaft betreuen
Kontakt ist sinnvoll, wenn eine Lücke vermutet wird oder sich der Bedarf verändert. Auch eine Reduktion kann richtig sein, etwa die Aufhebung der Vollkasko für ein altes Auto.
| Auslöser | Beispiele |
|---|---|
| Kundschaft | Familienstand, Vermögen, Einkommen, Betriebsentwicklung |
| Umwelt | Gesetzesänderung, Gesundheitskosten, Inflation |
| Anbieter | Neue Produkte, Vertragsbedingungen, Abläufe, fällige Kapitalien |
Hilfsmittel sind Geschäftsantwortkarten, Direct Mailing und Events im Kundenbeziehungsmanagement.
Kontakt und Besuch vorbereiten
Telefonkontakt ist häufig und rationell, erleichtert aber eine Absage. Schriftliche Kontakte gewinnen an Bedeutung. Unangemeldete Besuche sind nur ausnahmsweise sinnvoll.
| Vorbereitung | Leitfragen |
|---|---|
| Ist-Situation | Wer ist die Person, warum findet das Gespräch statt, welche Verträge und Kontakte bestehen? |
| Soll-Situation | Wo besteht neuer Bedarf, was ist anzupassen, braucht es Teil- oder Gesamtberatung? |
| Vorschlag | Welche Skizze oder Offerte zeigt den Kundennutzen? |
Ort, Termin, Unterlagen und Formulare sind zu planen. Notebook, Zeigemappen, Prospekte, Block und Schreiber können helfen. Gute Vorbereitung darf die Flexibilität im Gespräch nicht ersetzen.
Kaufentscheid und Gesprächsführung
Produkt, Person sowie Privat- oder Firmengeschäft beeinflussen den Entscheid. Persönlicher Verkauf bietet Zweiwegkommunikation, bewusste Beziehungsgestaltung und eine Reaktionsverpflichtung. Bei komplexen Versicherungsprodukten besteht ein grosses Informationsgefälle.
Das wichtigste Kaufmotiv ist Sicherheit. Hinzu kommen Besitzerhaltung, Fürsorge, Sozialprestige und bei Lebensversicherungen das Sparmotiv. Widerstände sind Prämienpflicht, Konkurrenzangebote, fehlendes Bedarfsbewusstsein, Sympathie oder Stimmung.
Fünf Fragetypen
| Frage | Zweck |
|---|---|
| Informationsfrage | Bedarf und Wünsche ergründen |
| Suggestivfrage | Zu einer bestimmten Antwort führen |
| Gegenfrage | Einwand behandeln und Informationen gewinnen |
| Kontrollfrage | Verständnis prüfen |
| Alternativfrage | Entscheidung erleichtern |
Verbale und nonverbale Kommunikation müssen zusammenpassen. Im Firmengeschäft wird das Gespräch häufig zur Verhandlung über Prämien und Konditionen.
Ablauf des Verkaufsgesprächs
Das vereinfachte AIDA-Modell steht für Attention, Interest, Desire und Action: Aufmerksamkeit, Interesse, Verlangen und Handlung. In der Praxis werden Schritte wiederholt oder übersprungen.
Bei sensiblen Fragen zu Einkommen, Vermögen oder Gesundheit braucht es Vertrauen. Ausschlüsse sind ehrlich zu erklären; anschliessend sollte der Deckungsumfang nochmals verdeutlicht werden.
Einwände und Abschluss
Ein Einwand zeigt Interesse. Hinter «Ich überlege es mir noch» kann ein tieferer Grund liegen, der mit Fragen zu klären ist.
| Einwandtechnik | Vorgehen |
|---|---|
| Ja-aber-Methode | Einwand anerkennen und relativieren |
| Bumerang-Methode | Einwand zum Kaufargument machen |
| Umrechnungsmethode | Jahresprämie als Tagesbetrag darstellen |
| Vergleichsmethode | Prämie mit möglicher Schadensumme vergleichen |
Abschlusssignale sind Fragen zu Beginn, Konditionen oder Zeitpunkt sowie zustimmendes Nicken. Vor dem Abschluss wird die Lösung zusammengefasst. Meist wird eine massgeschneiderte Lösung angeboten; mehrere Offerten sind vor allem im Firmenkunden- und Lebengeschäft üblich.
| Abschlusstechnik | Vorgehen |
|---|---|
| Alternativtechnik | Wahl zwischen zwei Varianten |
| Direkter Abschluss | Direkt nach der Entscheidung fragen |
| Impliziter Abschluss | Von Zustimmung ausgehen und Antrag ausfüllen |
| Indirekter Abschluss | Über Detailfragen zur Entscheidung führen |
Eine endgültige Ablehnung ist professionell zu akzeptieren, damit spätere Kontakte möglich bleiben.
Nachbereitung und Reklamationen
- Kunden- und Marktdaten im Kundeninformationssystem erfassen
- Konkurrenzbeobachtungen und Gründe erfolgloser Gespräche festhalten
- Termin und Themen für den nächsten Kontakt notieren
- Nach Police oder Schadenregelung die Zufriedenheit prüfen
Reklamationen werden immer entgegengenommen. Die Kundschaft darf ausreden; der Vermittler bleibt ruhig und sachlich, klärt den Fehler mit Fragen und beurteilt die Berechtigung. Berechtigte Fehler werden sofort zugegeben. Massnahmen werden notiert, rasch umgesetzt und nachkontrolliert.
Auch Schadenverhütung und Unterstützung im Schadenfall gehören zur Beratung. Rechtlich verbindlich bleiben die Beratungs- und Dokumentationspflichten nach Artikel 45 des Versicherungsaufsichtsgesetzes und Artikel 68 des Versicherungsvertragsgesetzes.
Prüfungs-Check
- Du unterscheidest Absatz- und Beratungsfunktion.
- Du kennst die drei Phasen des Verkaufsprozesses.
- Du bereitest Gespräche nach Ist, Soll und Vorschlag vor.
- Du ordnest Fragetypen, Einwand- und Abschlusstechniken richtig zu.
- Du kennst die Regeln für Nachbetreuung und Reklamationen.