Versicherung – ein vielschichtiges Geschäft
Ein Versicherer sammelt Prämien und finanziert daraus Schäden, Verwaltung und Gewinn. Dafür müssen Management-, Geschäfts- und Unterstützungsprozesse ineinandergreifen.
Die Prozesslandschaft
Ein Wertschöpfungsprozess umfasst alle Tätigkeiten, die zu einem bestimmten Ergebnis führen. Die Prozesse eines Versicherers lassen sich in drei Arten einteilen.
| Prozessart | Inhalt |
|---|---|
| Managementprozesse | Planung und Steuerung der unternehmerischen Tätigkeit |
| Geschäftsprozesse | Produktmanagement, Beratung und Verkauf, Underwriting und Risikomanagement, Vertragsadministration und Service, Schaden- und Leistungsmanagement |
| Unterstützungsprozesse | Rechnungswesen, Aktuariat, Personalmanagement, Informationstechnologie, Recht und Compliance |
MerkeUnterstützungsprozesse hängen nicht direkt am Produkt, sind aber für den Betrieb genauso wichtig wie Management- und Geschäftsprozesse.
Die Geschäftsprozesse
Produktmanagement
Es entwickelt und überarbeitet Lösungen nach Kundenbedürfnissen. Festgelegt werden Deckungen, Leistungen, Selbstbehalte, Ausschlüsse und Prämien. Aus dem Bedürfnis, nach einem Motorfahrzeugschaden den Bonus zu schützen, entstand beispielsweise die Bonusschutzversicherung.
Beratung und Verkauf
Produkte werden über Aussendienst, Internet und Apps sowie durch Werbung, Public Relations und Sponsoring bekannt gemacht und verkauft.
Underwriting und Risikomanagement
Fachleute prüfen, ob und zu welchen Bedingungen ein Antrag angenommen wird. Nach einer früheren Herzoperation kann ein Ausschluss bei der Lebensversicherung geprüft werden. Einfache Anträge ohne Auffälligkeiten, etwa für eine Hausratversicherung, kann die Beratung direkt abschliessen.
Vertragsadministration und Service
Die Bestandsverwaltung hält Verträge, Laufzeiten, Inhalte und Kontaktdaten aktuell. Umzug oder Heirat sind Anlass, Adresse und Zivilstand nachzuführen und den Schutz zu überprüfen.
Schaden- und Leistungsmanagement
Nach einer Meldung wird geprüft, ob ein versichertes Ereignis vorliegt, wie hoch der Schaden ist und wie die Abwicklung erfolgt. Dabei zählen Vertragsstatus, Prämienzahlung und Deckung gemäss Allgemeinen Versicherungsbedingungen. Bei Grossschäden oder Betrugsverdacht wird ein Experte beigezogen. In der Lebensversicherung spricht man eher von Leistungsmanagement.
Direkter und indirekter Absatz
| Absatzart | Vorteil | Nachteil |
|---|---|---|
| Direkt: eigene angestellte Verkaufskräfte | Kontrolle über Beratung, Auftritt und Kundenbindung | Volle Kosten der Organisation, Änderungen oft träge |
| Indirekt: unabhängige Marktmittler | Geringe Fixkosten, Entschädigung meist nur bei Erfolg | Wenig Kontrolle; Konkurrenz zum eigenen Aussendienst |
Wichtige Absatzkanäle
| Kanal | Merkmal |
|---|---|
| Agenturnetz | Regionale Präsenz und gute Betreuung, aber teuer und träge |
| Aussendienst | Besucht Kundschaft; mit Agenturnetz wichtigster Kanal in der Schweiz |
| Telefonverkauf | Günstig und gezielt, aber wenig akzeptiert |
| Direct-Mail | Günstig und schnell, aber sehr tiefe Erfolgsquote |
| Online-Vertrieb | Rund um die Uhr, vor allem für einfache Produkte |
| Makler | Selbstständig, vertritt Kundeninteressen |
| Mehrfachagenten | Produkte mehrerer Versicherer; in der Schweiz eher selten |
| Strukturvertrieb | Unabhängige Finanzberatung, teils aggressiver Verkauf und schlechtes Image |
| Annexvertrieb | Partner verkauft mit, etwa Reisebüro und Reiseversicherung |
Aussendienst und Innendienst
Zum Aussendienst gehören Kundenberater und Agenten. Sie beraten, betreuen, schliessen Verträge ab, gewinnen Kundschaft und prägen das Unternehmensbild. Schadeninspektoren besuchen zwar Kundinnen und Kunden, gehören aber nicht dazu, weil sie nicht beraten oder verkaufen.
Der Innendienst umfasst die übrigen Aufgaben: Produktentwicklung, Underwriting, Risikomanagement, Bestandsverwaltung, Schadendienst sowie Management, Rechnungswesen, Informationstechnologie, Personalwesen, Recht und Compliance.
Prüfungs-Check
- Du unterscheidest Management-, Geschäfts- und Unterstützungsprozesse.
- Du erklärst die fünf Geschäftsprozesse.
- Du grenzt direkten und indirekten Absatz ab.
- Du ordnest die wichtigsten Absatzkanäle ein.
- Du unterscheidest Aussendienst und Innendienst.